เคยฟังไหมเกี่ยวกับคำว่า “แผนที่ตั้งองค์กร” ผมว่าไม่น่าจะมีอะไรสำคัญถึงขั้นที่ต้องมาเขียนบทความ แต่ถ้าพิจารณาดูให้ดีแล้ว แม้แผนที่ตั้งองค์กรจะเป็นเพียงเอกสารเพียงหน้าเดียวที่ไม่มีผลต่อกำไร ยอดขาย หรือต้นทุนขององค์กร แต่แผนที่องค์กรคือ สิ่งสะท้อนและสร้างผลกระทบต่อองค์กรได้ในหลายๆด้าน และจากประสบการณ์ตรงของผมในฐานะวิทยากรหรือที่ปรึกษาที่ต้องใช้บริการแผนที่องค์กรต่างๆ อยากจะบอกว่าแผนที่องค์กรสะท้อนสิ่งที่ไม่ดีให้บุคคลภายนอกรับรู้รับทราบอย่างไรบ้าง เช่น
* ระยะเวลาในการได้รับแผนที่
บางองค์กรขอแผนที่ไปตั้งหลายวันกว่าจะได้รับ สงสัยแผนที่เป็นความลับหรือเอกสารสำคัญจึงต้องใช้เวลาหานานขนาดนั้น สะท้อนไปถึงระบบการทำงานในองค์กรว่าคงจะล่าช้าเหมือนการส่งแผนที่ให้บุคคลภายนอก
* แผนที่วาดด้วยลายมือ
บางองค์กรแผนที่ที่ส่งมาน่าจะเป็นลายมือของพนักงานขับรถ เพราะวาดด้วยปากกา เขียนด้วยลลายมือ และน่าจะเพิ่งวาดสดๆร้อนๆ สะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นทำงานแบบตั้งรับมากกว่าการทำงานเชิงรุก
* แผนที่ก๊อปปี้มาจากอินเตอร์เน็ท
ดูเสมือนว่าองค์กรนั้นทันสมัยเพราะใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย ใช้แผนที่จากการเสิร์ชในอินเตอร์เน็ทแล้วก็ส่งมาให้บุคคลภายนอก แต่อีกด้านหนึ่งก็สะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นชอบทำอะไรแบบง่ายๆไม่ค่อยให้ความสนใจหรือใส่ใจกับรายละเอียดเล็กๆน้อยแต่ผลกระทบเรื่องภาพลักษณ์เรื่องความรู้สึกมาก ระบบการทำงานก็คงจะ Copy and Development มาจากที่อื่น ไม่มีอะไรเป็นเอกลักษณ์ขององค์กร และคงเน้นทำอะไรให้เสร็จตามที่ลูกค้ากำหนดเท่านั้น คงไม่มีการเพิ่มมูลค่าอะไรให้ลูกค้าคงมีระบบการบริหารจัดการภายในหลายอย่างที่ไม่อัพเดทเช่นกัน
* แผนที่ไม่อัพเดท
บางองค์กรส่งแผนที่มาให้ดูดีมาก แต่พอเดินทางไปจริงๆ ปรากฏว่าแผนที่ที่ให้มานั้นไม่อัพเดทถนนที่ตัดใหม่ก็ไม่มี สถานที่สำคัญๆก็ไม่มี สิ่งที่ระบุในแผนที่นั้นไม่มีแล้ว สะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นไม่มีการพัฒนาด้านข้อมูลที่ดี ทำให้ข้อมูลในแผนที่ไม่ได้ช่วยอะไรเลย
ถึงแม้แผนที่จะดูดีมีเอกลักษณ์ องค์กรตั้งใจทำขึ้นมาโดยเฉพาะไม่ดาวน์โหลดมาจากอินเตอร์เน็ท แต่พอเดินทางจริงปรากฏว่าแผนที่ไม่ได้ช่วยให้การเดินทางสะดวกเลย สุดท้ายก็ต้องจอดรถเพื่อสอบถามข้อมูลจากพี่ๆมอเตอร์ไซด์รับจ้างข้างทาง ข้อมูลละเอียดถูกต้องกว่าแผนที่ขององค์กรนั้นๆ สะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นทำอะไรโดยคิดถึงแต่ผลประโยชน์ของตัวเองคำนึงถึงผลประโยชน์ของคนที่เกี่ยวข้องกับองค์กร
* การให้ข้อมูลที่ไม่ต้องการ แต่ข้อมูลที่ต้องการไม่ให้
แผนที่บางองค์กรให้ข้อมูลละเอียดมากเกี่ยวกับเส้นทางหลักที่อยู่ห่างจากที่ตั้งขององค์กร แต่พอข้อมูลที่อยู่ใกล้ๆกับที่ตั้งองค์กรกลับไม่ค่อยมีอะไร บอกแค่ชื่อซอย ไม่บอกจุดสังเกต ไม่บอกระยะทาง สะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นทำงานแบบไม่มีโฟกัส องค์กรนั้นใช้เวลาและทรัพยากร 80% หมดไปกับเรื่องที่สำคัญต่อองค์กรเพียง 20% ส่งแผนที่ไปแล้วถือว่าหมดหน้าที่ ไม่เคยส่งใจไปให้ลูกค้า
ไม่ค่อยมีใครมาใส่ใจและโทรมาสอบถามว่าดูแผนที่แล้วมาถูกหรือไม่ หรือไม่มีใครโทรมาอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมว่ามีอะไรที่อยากจะบอกนอกเหนือจากข้อมูลในแผนที่ที่ให้มา และที่แย่กว่านั้นก็คือเมื่อไปถึงใกล้ๆองค์กรแล้วไม่แน่ใจเรื่องเส้นทาง จึงโทรไปสอบถามจากคนที่เรากำลังจะไปพบปรากฏว่าปิดมือถือ พอโทรเข้าไปที่องค์กรก็ได้รับคำตอบว่า “ติดประชุม” พอสอบถามเส้นทางกับโอเปอเรเตอร์ก็ตอบไม่ได้อีกต้องไปเรียกพนักงานคนอื่นมาบอกเส้นทางให้ เหตุการณ์แบบนี้พอสะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นๆไม่มีวัฒนธรรมองค์กรเกี่ยวกับการใส่ใจลูกค้าอย่างแน่นอน
* การไม่รู้ว่าแผนที่ขององค์กรไหน
แผนที่บางองค์กรได้รับแล้วไม่รู้ว่ามาจากองค์กรไหนเพราะไม่มีชื่อองค์กรแค่บอกว่า “อยู่ที่นี่” และมีลูกศรชี้จุดๆหนึ่งในแผนที่ที่ส่งมาและไม่มีข้อมูลอะไรเกี่ยวกับองค์กรเลยไม่ว่าชื่อ โลโก้ ที่อยู่ เบอร์โทรขององค์กรนั้นๆ สะท้อนให้เห็นว่าองค์กรนั้นไม่รู้สึกภูมิใจในตัวเองเพราะไม่มีเอกลักษณ์อะไรที่เป็นจุดเด่น
ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างการสะท้อนองค์กรผ่านแผนที่ที่บุคคลภายนอกได้รับเท่านั้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้วคงสะท้อนอะไรได้มากกว่านี้อีกมากมาย แต่คงต้องไปสอบถามคนที่เคยเดินทางมาติดต่อกับองค์กรของนั้นๆดู เพราะปกติแล้วไม่ค่อยมีใครบอกองค์กรหรอกว่าแผนที่ที่คุณให้มาไม่ดีไม่ละเอียด ทุกคนจะเก็บความทรงจำที่ไม่ดีไว้ในใจ โดยส่วนตัวแล้วผมรู้สึกสงสัยว่าทำไมองค์กรต่างๆจึงไม่ให้ความสำคัญกับเรื่อง “แผนที่” ที่จะให้บุคคลภายนอกเดินทางไปยังองค์กร ทั้งๆที่เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญไม่น้อย ซึ่งคนทำงานในองค์กรเองก็น่าจะเคยเจอปัญหาแบบนี้เหมือนกันเวลาต้องเดินทางไปหาลูกค้าหรือติดต่อกับองค์กรอื่น แต่ทำไมไม่มีใครนำเอาปัญหาที่พบเจอกลับมาแก้ไขปรับปรุงแผนที่ขององค์กรตัวเอง บางองค์กรแผนที่มีหลายเวอร์ชั่น ขึ้นอยู่กับว่าแผนที่นั้นหน่วยงานไหนทำ และแต่ละหน่วยงานก็ใช้แผนที่คนละแบบกัน เวลาจะหาแผนที่องค์กรส่งให้บุคคลภายนอกไม่รู้จะไปขอที่ไหน ไม่มีหน่วยงานกลางที่รับผิดชอบหรือไม่มีไฟล์กลางที่ทุกคนสามารถเข้าไปดาวน์โหลดมาได้
ผมคิดว่า เพื่อให้แผนที่ขององค์กรต่างๆเป็นหน้าต่างหน้าบ้านที่สะท้อนให้บุคคลภายนอกเห็นและรับรู้ว่า มีสิ่งดีๆอยู่ในองค์กรเยอะมาก จึงขอแนะนำให้ทำแผนที่องค์กรโดยคำนึงถึงประเด็นหลักดังต่อไปนี้
ข้อมูลที่ควรมีในแผนที่
1. ควรบอกรายละเอียดขององค์กร
ชื่อองค์กร โลโก้ ที่อยู่ เบอร์โทร เพื่อให้รู้ว่าแผนที่นั้นเป็นขององค์กรไหน และควรออกแบบให้ดูดีเพื่อสร้างภาพลักษณ์องค์กร หรือหากต้องการประชาสัมพันธ์คำขวัญหรือมอตโต้สั้นๆก็สามารถทำได้ เช่น “เรารักสิ่งแวดล้อม” หรือโฆษณาสินค้าบริการก็ได้ เช่น “เราคือผู้เชี่ยวชาญด้านระบบปรับอากาศ” เพราะบางครั้งชื่อองค์กรเดาไม่ออกว่าองค์กรนี้ทำอะไร
2. ควรบอกรายละเอียดถนน
ตั้งแต่ถนนหลัก ถนนรอง แยก ซอย ควรจะเขียนให้ละเอียดว่าถ้าเลี้ยวซ้ายไปถนนอะไร เลี้ยวขวาไปถนนอะไร ซอยใกล้เคียงคือซอยอะไร และเมื่อใกล้ๆถึงองค์กรตั้งกำหนดรายละเอียดของชื่อซอยต่างๆให้ละเอียดเพื่อให้สังเกตได้ง่าย
ควรบอกจุดสังเกต โดยเริ่มต้นจากจุดสังเกตหลักๆ เช่น ปั๊มน้ำมัน อาคารสูง และเมื่อเข้ามาใกล้ๆที่ตั้งองค์กรก็ค่อยกำหนดจุดสังเกตที่ละเอียดมากยิ่งขึ้น เพราะถ้ามองไม่เห็นจุดสังเกตบางจุดก็ยังมีจุดสังเกตอื่นอยู่ เช่น มองไม่เห็นร้านมินิมาร์ทก็จะเห็นวัด โรงเรียน ร้านค้าอื่นได้อีก
3. ควรจะบอกระยะทาง
โดยเริ่มจากระยะทางที่เป็นกิโลเมตรก่อน แล้วค่อยๆกำหนดเป็นเมตร เช่น จากสี่แยกไฟแดงแรกถึงไฟแดงที่สองห่างกัน 5 กิโลเมตร จากสี่แยกไฟแดงที่สองถึงปากซอย 800 เมตร เข้าซอยมาอีก 200 เมตร
ควรบอกข้อมูลสถานที่ เช่น ร้านอาหาร ร้านกาแฟ และเวลาปิดเปิด
เนื่องจากคนเดินทางบางคนจะมาก่อนเวลานัดหมาย บางครั้งต้องเสียเวลากับการหาที่นั่งรอเวลา ดังนั้น ในแผนที่ควรจะบอกข้อมูลเกี่ยวกับร้านอาหาร ร้านกาแฟที่อยู่ใกล้ๆกับที่ตั้งองค์กร เช่น มีร้านอะไรบ้าง ปิดเปิดกี่โมง
4. การใช้ระบบการควบคุมแผนที่
เพื่อให้ทุกคนในองค์กรใช้แผนที่ฉบับ/เวอร์ชั่นเดียวกัน จึงควรกำหนดให้แผนที่เป็นเอกสารควบคุมโดยการระบุว่าจัดทำหรือแก้ไขเมื่อไหร่ ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการอัพเดทแผนที่ หากใครต้องการปรับปรุงแก้ไขต้องแจ้งไปยังหน่วยงานไหน ใครอยากจะแก้ไขอะไรต้องได้รับอนุมัติก่อน เมื่อมีแผนที่ที่เป็นมาตรฐานแล้วก็ควรจะแจ้งให้ทุกคนรับทราบว่าหากต้องการแผนที่ส่งอีเมลให้ไปดาวน์โหลดจากที่ไหน ถ้าต้องการส่งแฟ๊กส์แผนที่อยู่ที่ไหน ทั้งนี้ เพื่อให้แผนที่ขององค์กรเป็นมาตรฐานเดียวกัน สะดวกต่อการแก้ไข สะดวกต่อการส่งให้บุคคลภายนอก หรืออาจจะกำหนดให้คนที่ส่งแผนที่องค์กรให้บุคคลภายนอกเป็นหน่วยงานหรือคนๆเดียวก็ได้ เช่น กำหนดให้พนักงานต้อนรับเป็นผู้ส่งแผนที่ให้บุคคลภายนอก ใครอยากจะส่งแผนที่ก็ให้แจ้งมาที่พนักงานต้อนรับก็ได้ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมกับแต่องค์กร
5. พฤติกรรมการบริการในการใช้แผนที่
เพื่อสะท้อนค่านิยมหรือวัฒนธรรมองค์กรไปยังบุคคลภายนอกพร้อมๆกับแผนที่ จึงควรสร้างพฤติกรรมการให้บริการควบคู่ไปด้วย เช่น
หลังจากส่งแผนที่ไปแล้วต้องติดตามเพื่อให้มั่นใจว่าบุคคลภายนอกได้รับแผนที่เรียบร้อยแล้ว และสอบถามเพิ่มเติมว่าข้อมูลในแผนที่ละเอียดมากพอหรือไม่ คิดว่าน่าจะมาถูกหรือไม่ และทิ้งท้ายด้วยว่าหากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมให้ติดต่อกลับไปที่ใครเบอร์อะไร เพื่อแสดงถึงการใส่ใจผู้ที่กำลังจะเดินทางมาที่องค์กร ก่อนถึงเวลานัดหมาย 15-30 นาที ควรจะกำหนดให้ผู้ที่ติดต่อโทรไปสอบถามการเดินทางของบุคคลภายนอกเพื่อแสดงให้เห็นว่าเราแคร์ ใส่ใจ ให้ความสำคัญกับเขา หรือเพื่อให้ผู้ที่กำลังเดินทางมามาถูกทางแล้ว หรือหากเขาถึงก่อนเวลาก็ควรจะแจ้งว่าเข้ามาก่อนได้เลย เรามีที่นั่งรอสำหรับแขกที่สะดวกสบายไม่ต้องเกรงใจ ไม่ต้องไปนั่งร้านกาแฟก็ได้ เรายินดีดูแลเขาแม้เขาจะมาถึงก่อนเวลาก็ตาม ควรจะมีการแจ้งพนักงานรักษาความปลอดภัย พนักงานต้อนรับว่าภายใน 15-30 นาที จะมีใครชื่ออะไร มาจากไหน มาติดต่อใคร นัดไว้กี่โมง และให้พนักงานทักทายชื่อหรือสอบถามชื่อแขก เช่น คุณ...ที่นัดกับคุณ...ไว้ตอนบ่ายโมงใช่ไหมครับ/คะ และควรจะอำนวยความสะดวกในการเดินนำไปส่งหรือมีคนออกมารอรับ
สิ่งแรกที่ควรจะสอบถามเวลาแขกมาถึงคือ “การเดินทางสะดวกไหม” “แผนที่ละเอียดไหม” เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราใส่ใจเขา และเพื่อประเมินว่าแผนที่ที่เราทำขึ้นมานั้นยังมีข้อบกพร่องอะไรอยู่หรือไม่ จะได้นำข้อมูลไปปรับปรุงแผนที่ให้ดียิ่งขึ้น
สรุป ต่อไปนี้แผนที่องค์กรจึงไม่ใช่แค่เศษกระดาษ ไม่ใช่แค่กระดาษหน้าเดียวที่ไม่สำคัญอีกต่อไป แผนที่องค์กรต้องเป็นเอกสารสำคัญที่องค์กรต้องการสะท้อนคุณค่าหลายอย่างไปยังบุคคลภายนอก และการออกแบบแผนที่ต้องนึกเสมอว่าเราไม่ได้ทำแผนที่เพื่อให้พนักงานเราเอง ไม่ได้ทำแผนที่เพื่อเตือนความจำของคนที่เคยมาองค์กรเราแล้ว เราไม่ได้ทำแผนที่เพื่อให้ดูดีมีระดับ แต่...เราทำแผนที่เพื่อให้คนที่ไม่เคยมาองค์กรของเรามาก่อน เดินทางได้ถูกและรู้สึกสะดวกกับการเดินทางของแผนที่ของเรา สุดท้ายนี้หวังว่าบุคคลภายนอกจะได้รับแผนที่ที่มีคุณค่าจากองค์กรต่างๆเพิ่มมากขึ้นนะครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น