โซเชียลเน็ตเวิร์กที่เกี่ยวกับระบบการสื่อสารทางไอทีนั้นไม่ได้มีแต่ด้านดีเสมอไป แต่ยังมีอีกด้านที่ต้องเตรียมรับมือ ก็คือ “ด้านมืด” ของโซเชียลเน็ตเวิร์ก ช่วงหลังๆ มานี้จะเห็นว่ากระแสมาแรงแซงโค้งของโซเชียลเน็ตเวอร์คนำหน้าเทรนด์ต่างๆในโลกธุรกิจอย่างเห็นได้ชัด และโพลจากหลายสำนักก็เห็นตรงกันว่า โซเชียลเน็ตเวิร์กจะกลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารที่สำคัญของมนุษยชาติในอนาคตอันใกล้ ถึงกับจะได้รับความนิยมเหนืออีเมลที่เป็นเสมือนปัจจัยที่ห้าของเราๆ ท่านๆ เลยทีเดียว ธุรกิจจึงไม่สามารถมองข้ามปรากฏการณ์ดังกล่าวนี้ได้ ดังนั้น ในขณะนี้ หลากหลายกิจการได้เริ่มมีการนำเอาโซเชียลเน็ตเวิร์กมาใช้อย่างคึกคัก นัยว่าเพื่อทั้งสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ทั้งสานสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งหาข้อมูลความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการต่างๆ อันจะนำไปสู่การพัฒนานวัตกรรมที่เข้าตาลูกค้าในอนาคต รวมถึงยังช่วยสร้างแบรนด์กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้เป็นอย่างดี โดยที่มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าสื่อการตลาดอื่นๆ
กรณีที่ประสบความสำเร็จ นำทั้งยอดขายและส่วนครองตลาดมาให้กิจการอย่างน่าประทับใจ เช่น โซเชียลเน็ตเวิร์กของ “เดล” ที่พัฒนา IdeaStrom ไซต์ขึ้นมา เพื่อเป็นเน็ตเวิร์กชุมชนออนไลน์ของลูกค้าเดล ที่กระตุ้นให้เข้ามาแนะนำทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ รับข้อร้องเรียน ติเตียนต่างๆ โดยเดลจะมีผู้ติดตามข้อมูลในเน็ตเวิร์กนี้อย่างใกล้ชิด ตอบสนองต่อข้อกังขาอยู่ตลอดเวลา ลูกค้าก็มีความพอใจในเดลมากขึ้น ผูกพันและใกล้ชิดกับแบรนด์ รวมถึงให้สารพัดข้อมูลในการนำไปสู่การวิจัยและพัฒนาสินค้าได้อย่างตรงใจ
บริษัท “ไนกี้” เป็นอีกหนึ่งกิจการระดับโลก ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการพัฒนาเครือข่ายออนไลน์ “ไนกี้ พลัส” ที่ทรงอิทธิพล จนกลายเป็นชุมชนนักวิ่งออนไลน์ที่ใหญ่สุดโลกขณะนี้ โดยสมาชิกทุกคนจะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนตัวของตน การวิ่งและกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการอภิปรายกับเพื่อนสมาชิกในแวดวงเดียวกันทุกวัน นอกจากนี้ไนกี้ยังกระตุ้นการปฏิสัมพันธ์และความเหนียวแน่นทั้งระหว่างสมาชิกและแบรนด์ โดยการสรรหากิจกรรมมากมาย ไม่ว่าจะเป็นในรูปการแข่งขัน การให้รางวัล รวมถึงนัดพบปะกันในโลกจริง ฯลฯ แม้ว่าวัตถุประสงค์ของเน็ตเวิร์กนี้ มิใช่เป็นการสร้างยอดขายโดยตรง แต่เน้นการกระชับความสัมพันธ์ สร้างความภักดีต่อลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์ในแบรนด์ให้โดดเด่นเหนือแบรนด์กีฬาวิ่งอื่นใด แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า ในที่สุดจะส่งผลต่อการอุดหนุนสินค้าไนกี้นั่นเอง และเมื่อโมเดลชุมชนนักวิ่งนี้สำเร็จดังหวัง ไนกี้ก็สานต่อความสำเร็จโดยการสร้างชุมชนนักบาสเกตบอลในโซเชียลเน็ตเวิร์กต่อไปอีกด้วย อย่างไรก็ตามโซเชียลเน็ตเวิร์กมิใช่เพียงแต่ประโยชน์มากมายมหาศาลที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่ก็มี ด้านมืด ที่ควรระวังเช่นกัน ซึ่งอาจจะนำความเสียหายมาให้ไม่น้อยทีเดียว หากไม่สามารถรับมือกับกระแสในเน็ตเวิร์กดังกล่าวได้อย่างทันท่วงที โดยหลายกรณีที่เกิดขึ้นมาแล้ว อาทิ ยาแก้ปวดยี่ห้อดัง ที่มีการเข้ามาร้องเรียน ตำหนิถึงผลจากการใช้ยาที่เกิดขึ้นกับลูกของคุณแม่ท่านหนึ่ง ซึ่งเมื่อคุณแม่บ้านท่านนั้นมาโพสข้อมูลเชิงลบในบล็อกที่เกี่ยวข้องแล้ว ปรากฏว่ามีผู้ที่เข้ามาทั้งอ่านและคอมเมนต์กันยกใหญ่ รวมถึงพูดขยายความกันไปอย่างกว้างขวาง ทั้งจริงและไม่จริง จนกลายเป็นข่าวลือที่ยากจะยับยั้งและนำไปสู่การเสียภาพลักษณ์ในแบรนด์อย่างมหาศาลจนยากจะกู้กลับคืนมาภายในเวลาอันสั้น
บทเรียนจากกรณีนี้ คือ หากกิจการมิได้มีใครเข้ามาดูแล ติดตามการเปลี่ยนแปลงเคลื่อนไหวข้อมูลอย่างสม่ำเสมอต่อเนื่องแล้ว ก็ไม่สามารถตอบสนองต่อข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า ทั้งเชิงบวกและเชิงลบได้อย่างทันท่วงที กว่ากิจการจะมาพบ อธิบาย และเคลียร์เรื่องทุกอย่าง แก้ปัญหาต่างๆ ให้ลุล่วงจนเป็นที่พอใจของทุกฝ่าย ก็เสียหายในความรู้สึกของกลุ่มลูกค้าของเราไปมากแล้ว เพราะอำนาจการเข้าถึงลูกค้าในโซเชียลเน็ตเวิร์กแต่ละคนที่ทรงอิทธิพลและรวดเร็วมาก ถือว่าเป็นเคสที่น่าจดจำไว้เป็นบทเรียน ในการติดตามข้อมูลในโซเชียลเน็ตเวิร์กที่เกี่ยวข้องกับตนอย่างใกล้ชิดนั้น ไม่ใช่งานง่ายนัก หากใช้บุคลากรมาทำการติดตามทีละข้อมูล ทีละโพส ซึ่งยิ่งจะเสียเวลา เสียทรัพยากร ดังนั้น อาจใช้ซอฟต์แวร์ต่างๆ เข้าช่วย เพื่อให้การติดตาม วิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นในการปฏิสัมพันธ์ในเครือข่ายเป็นไปอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ ขณะนี้ก็มีหลายบริษัทเริ่มนำเสนอบริการดังกล่าวแล้ว และที่ได้รับความนิยมมากในตอนนี้ คือ Attivio ผู้ผลิตซอฟแวร์ที่สามารถช่วยจับคำ วิเคราะห์เจาะลึกลงไปถึงคำพูด หรือวลีสำคัญๆ ที่ชาวเน็ตเวิร์กพูดถึงกันมาก เพื่อช่วยให้กิจการเกิดความเข้าใจความเป็นไปในเน็ตเวิร์กมากยิ่งขึ้น ทั้งยังส่งข้อมูลเข้าไปในระบบบริหารลูกค้าของตน แนะนำการตอบสนองเบื้องต้นต่อปฏิกิริยาของลูกค้าในเครือข่ายดังกล่าวด้วย นับว่ามีประโยชน์ค่อนข้างมาก โปรแกรมดังกล่าว จะช่วยลดเวลาในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลจากโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่างมาก และข้อมูลที่ได้ก็จะมีความแม่นยำในระดับที่สามารถจะนำไปตัดสินใจต่อได้อย่างไม่พลาดเป้า รวมถึงช่วยให้เกิดการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในทัศนคติ ความรู้สึก และความต้องการลูกค้าอย่างทันท่วงที อีกทั้งยังสามารถเชื่อมโยงนักการตลาด วิศวกรผู้วิจัยพัฒนาด้วยข้อมูลดังกล่าว จนนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ๆ ที่ตรงกับใจลูกค้ามากที่สุด แบบไม่ต้องอาศัยรายงานการวิจัยตลาดจากสำนักใดๆ เลย
ข้อมูลจากลูกค้าที่ผมได้มาไม่ว่าจะได้มาโดยช่องทางใดก็นับว่ามีความสำคัญทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นจากการสำรวจตลาด คอลเซ็นเตอร์ หรือล่าสุดจากโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งถือว่าเป็นช่องทางที่มีความสำคัญที่สุด เนื่องจากข้อมูลในเน็ตเวิร์ก มิใช่รู้กันเพียงแค่ผู้ร้องเรียนกับกิจการเท่านั้น แต่ยังทำให้ทุกคนในเครือข่ายทราบทั่วกันหมด และยังมีแนวโน้มที่จะบอกต่อแบบปากต่อปากไปเรื่อยๆ ซึ่งจะต้องรีบหาสาเหตุและกำจัดปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ก่อนที่จะลุกลามจนยากเกินแก้ ทำให้ด้านมืดของโซเชียลเน็ตเวิร์กส่งผลร้ายต่อกิจการจนยากจะแก้กลับคืนมาครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น