ความ(รัก)ผูกพันองค์กร ต้องทำอย่างไร

จากประสบการณ์ตรงที่ได้ทำงานมาหลายที่ สิ่งหนึ่งที่มนุษย์เงินเดือนต้องมี หรือควรมีอย่างยิ่งคือ ความรักและความผูกพัน แต่แล้วมันคืออะไร ผมขอแยกออกเป็นคำๆ โดยเริ่มจากคำว่า “ความรัก” ซึ่งทุกคนล้วนรู้จักเป็นอย่างดี และมีการให้คำนิยามของความรักกันไว้เยอะแยะมากมาย ผมได้เคยสอบถามพี่ๆ น้องๆ ของบริษัทที่เคยทำงานร่วมกันผ่านมาว่า การสร้างความ(รัก)ผูกพันในองค์กร หรือ Employee Engagement คืออะไร ผมได้พบคำตอบว่า แต่ละคนมีคำตอบที่แตกต่างกันเช่น ความรัก(องค์กร)คือ การให้, ความใส่ใจ, ความชอบ, ความพึงพอใจ, ความไว้วางใจ, ความผูกใจ, การเชื่อใจ, สิ่งที่ดีที่สุดของชีวิต และอีกต่างๆ นานา ซึ่งมีที่มาจากประสบการณ์ของแต่ละคน แต่มีน้องคนหนึ่งที่เป็นเด็กรุ่นใหม่ ซึ่งเป็นหนุ่มน้อยหน้าใส วัย Gen Y ไม่ยอมตอบคำถามของผม แต่กลับตั้งคำถาม พี่ๆ เพื่อนๆ ที่รู้จักว่า

“ถ้ามีใครสักคน จำได้ขึ้นใจว่าคุณอยากได้อะไร เขาก็หาของนั้นมาให้คุณ”
“โทร.มาหาคุณทุกคืน ถามว่ากลับถึงบ้านหรือยังเพียงเพราะเป็นห่วง”
“เมื่อคุณไม่สบายก็มาเยี่ยมและหมั่นโทร.มาถามว่าทานยาหรือยัง พักผ่อนมากๆ นะ”
“หากคุณเดินทางไกล ก็จะโทร.ถามว่า ถึงหรือยังเหนื่อยไหม”
“หากคุณมีภารกิจสำคัญ เขาจะจำได้และโทร.มาบอกว่า โชคดีนะ เป็นกำลังใจให้”
“ยอมสละเวลาในการทำบางสิ่งบางอย่างของเขาไว้ทีหลัง เพียงเพื่อช่วยทำในสิ่งที่คุณขอ” หรือ
“ถึงแม้ว่าทะเลาะกัน แต่วันรุ่งขึ้น ก็ยังโทร.มาแสดงความห่วงใยเหมือนทุกวัน”

...คุณจะรักเขาไหม ทุกคนในห้องตอบเป็นเสียงเดียวกันว่า “รัก” น้องตอบเสริมผมว่า พี่ครับทุกคนเปลี่ยนคำตอบใหม่แล้วครับว่า “เป็นความรัก คือ ความใส่ใจ” พี่ๆ และเพื่อนๆ ทุกคนต่างหัวเราะ และเห็นด้วย กับบทสรุปดังกล่าว ผมได้ถามต่อไปว่า ความรักเกิดจากอะไร ครั้งนี้ทุกคน ตอบเหมือนกันว่า ทุกอย่างของความรัก “เริ่มต้นที่ใจ” และจะดำรงอยู่ได้ด้วยใจ นั่นก็คือ ความผูกใจหรือความผูกพันนั่นเอง ส่วนน้องวัย Gen Y มีหรือจะตอบสั้นๆ น้องคนนั้นได้ตอบเพิ่มเติมอีกว่า ความรักมิใช่เพียงแค่ลมปากหรือการกระทำที่ทำอย่างเสียไม่ได้ คนเราอยู่กันด้วย “ใจ” เป็นส่วนประกอบเช่น จริงใจ, ใส่ใจ, เต็มใจ, เอาใจ, เป็นใจ และ ด้วยใจ ย่อมจะแสดงออกถึง การทุ่มเทเอาใจใส่ไม่ใช่สักแต่ว่าทำให้เสร็จๆ ไปเท่านั้น ซึ่งจะเห็นได้ว่า การกระทำที่ไม่ได้เกิดจากใจ มักจะขาดซึ่งคุณภาพ ไม่มีความพยายามที่แท้จริงมาถึงตรงนี้ ไม่ว่าความรักจะคืออะไรก็ตาม แต่ทุกคนคงไม่ปฏิเสธว่า ความรัก “เริ่มต้นที่ใจ” ใช่ไหม
ดังนั้น หากเราจะสร้าง หรือImplement ระบบความผูกพันในองค์กร ต้องเริ่มต้นที่ใจ ขอให้ถามตัวเองก่อนว่าทำไมเราจึงรักใครสักคน เขาคนนั้นมีคุณสมบัติอย่างไรหล่ะ เราจึงรักเขา และถ้าเปรียบองค์กรเหมือนกับ เขาคนนั้นล่ะ “เรารักและผูกพันกับองค์กรนั้น เพราะองค์กรนั้นมีคุณสมบัติอย่างไร” วันนี้หลายองค์กรพยายามจะค้นหาเครื่องมือ หรือคำถามที่ใช้สำหรับสำรวจความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement Survey) เพื่อต้องการรู้ว่า ขณะนี้พนักงานมีความผูกพันต่อองค์กรมากน้อยเพียงใด
ทั้งนี้เนื่องจากหลายองค์กรกำลังเผชิญกับปัญหาต่างๆ เช่น พนักงานใหม่ที่ผ่านด่านการสรรหา และคัดเลือกเข้ามาและพนักงานเก่าที่เก่ง เกิดมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อองค์กร, ขาดความมุ่งมั่นในการทำงาน, ขีดขอบเขต ความรับผิดชอบของตนเองอย่างชัดเจน และลุกลามไปถึงการลาออก ส่งผลให้เกิดความสูญเสียทั้งเวลาและเงิน ในการดำเนินการตั้งแต่การสรรหาคัดเลือก การให้สวัสดิการ การปฐมนิเทศ การพัฒนา เป็นต้น

จากประสบการณ์ของผมที่ได้เป็นเป็นวิทยากร และเป็นผู้ลงมือทำการสำรวจความผูกพันของพนักงาน รวมทั้งลงมือ Implement ระบบความผูกพันในองค์กร ทั้งองค์กรชั้นนำ และองค์กรทั่วไป ในความคิดเห็นของผมนั้น การจัดแบบสำรวจความผูกพันไม่ใช่เรื่องใหญ่ หรือเรื่องยากสำหรับพวกเราเลย แต่การสร้างให้พนักงานมีความผูกพัน ต่อองค์กรต่างหากหล่ะ ที่เป็นเรื่องยากมากๆ เพราะต้องเกี่ยวข้องกับบุคคลหลายฝ่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ผู้บริหาร ระดับสูงสุดขององค์กร”

เมื่อความรักเริ่มต้นที่ใจฉันใด การสร้างให้พนักงานผูกพันต่อองค์กร ก็เริ่มต้นที่ใจฉันนั้นโดย “เริ่มต้นที่ใจของผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์กรก่อน” นั่นเอง จะเห็นได้ว่า บางองค์กรผู้บริหารระดับสูงไม่ได้ให้ใจในการดูแลพนักงานอย่างจริงจัง เมื่อมีพนักงานลาออกมากๆ ก็มอบหมายให้แผนก HR ทำการสำรวจความผูกพัน แต่เมื่อสำรวจมาแล้ว ก็ไม่ได้นำผลที่ได้ มาดำเนินการใดๆ และเมื่อเวลาผ่านไปอีกหนึ่งปีก็ทำการสำรวจกันใหม่อีก เรียกว่า “อยากรู้เฉยๆ แต่ไม่ทำอะไร” ทำให้พี่ๆ น้องๆ ของบริษัทหลายคนนํ้าท่วมปากอึดอัดกับคำถามหรือคำพูดประชดของพนักงานที่ว่า
“สำรวจไปทำไม สำรวจไปแล้ว ก็ไม่เห็นจะมีอะไรให้ดีขึ้น”
“ว่างนักหรือไง สำรวจกันได้ทุกปี ปีที่แล้วยังไม่แจ้งผลเลย”
“แบบสำรวจอีกแล้วหรือ เอาวางไว้นั่นแหละ” ฯลฯ

จากคำพูดและพฤติกรรมดังกล่าวของพนักงาน ย่อมแสดงให้เห็นแล้วว่า การสำรวจหรือการจัดทำแบบสอบถาม ทำให้พนักงานเกิดความคาดหวัง แต่เมื่อสำรวจไปแล้ว ไม่มีการแจ้งผลหรือนำผลการสำรวจไปปรับปรุงแก้ไข หรือ เติมเต็มความคาดหวังของพนักงาน และบางองค์กรได้รับบทเรียนที่ยิ่งใหญ่กับสำรวจเฉยๆ นั่นคือ สหภาพแรงงาน ขององค์กร ได้นำประเด็นดังกล่าวไปสื่อสารต่อจนก่อให้เกิดปัญหารุนแรงในองค์กร ดังนั้น จึงขอยํ้าว่า จุดเริ่มต้นความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรต้องเริ่มที่ ความใส่ใจของผู้บริหารระดับสูงสุด ซึ่งเราจะเห็นได้ว่าองค์กรใด ผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญกับ “คน” มีทัศนคติที่ดีต่อพนักงาน คิดว่า พนักงานก็เหมือนลูกๆ หลานๆ ที่ต้องการเห็นลูกๆ หลานๆ มีความเป็นอยู่ที่อิ่มหนำสำราญ มีอนาคตที่สดใส โดยใส่ใจดูแลตั้งแต่เมื่อรับพนักงานใหม่เข้ามา ก็มีการดูแลเรื่องค่าจ้างเงินเดือนให้อย่างเหมาะสม จัดการพัฒนาและวางแผน ให้เติบโตก้าวหน้า จัดหาอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ให้สะดวกต่อการทำงาน สร้างบรรยากาศการทำงานเสมือนหนึ่งคน ในครอบครัวเดียวกัน องค์กรเหล่านั้นก็จะไม่ต้องเผชิญกับปัญหาข้างต้นและระดับความผูกพันของพนักงานก็อยู่ใน ระดับที่สูงโดยปริยาย

วันนี้ถ้าพี่ๆ น้องๆ คนใดกำลังวางแผนที่จะทำการสำรวจความผูกพัน ขอให้มั่นใจก่อนว่า ผู้บริหาร ระดับสูงของเรามีความใส่ใจต่อพนักงาน และพร้อมที่จะปรับปรุงหรือพัฒนาองค์กรจริงๆ หรือไม่ และอย่าลืมวางแผน ในการแจ้งผลการสำรวจให้พนักงานได้รับทราบ และเพื่อบอกว่า เรื่องใดที่สามารถแก้ไขให้ได้ จะแก้ไขให้เมื่อไร และ เรื่องที่ยังไม่พร้อมแก้ไขก็บอกเหตุผล หรือเรื่องใดที่พนักงานมีความเข้าใจผิดต่อองค์กร ก็ถือโอกาสสื่อสารให้เกิด ความเข้าใจตรงกันซะนะ จะทำให้ช่วยลดปัญหาต่างๆ ลงได้ รวมทั้งจะทำให้พนักงานรู้สึกได้ถึงความใส่ใจและ การให้ขององค์กร และเมื่อนั้นพนักงานก็จะเป็นฝ่ายให้องค์กรตอบแทน การนำผลสำรวจมาแก้ไขป้องกันปัญหา บางครั้งไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณอะไรมากมายแต่ขอให้จริงใจ และจริงจังในการแก้ไขปัญหา เช่น องค์กรหนึ่งประสบความสำเร็จในการสำรวจความผูกพันเพราะหลังจากทำการสำรวจ และนำผลมาแก้ไขปัญหาได้คลี่คลายลงโดยไม่ต้องใช้เงินมากมาย แต่พนักงานมีความผูกพันกับองค์กรเพิ่ม นั่นก็คือ องค์กรนี้พบปัญหาพนักงานใหม่มีทัศนคติลบต่อองค์กร และกำลังคิดที่จะลาออกด้วยเหตุผลว่า องค์กรไม่มีการ ดูแลอย่างที่คาดหวัง และไม่มีผู้ให้คำปรึกษาแนะนำหรือสอนงาน องค์กรได้นำ “ระบบพี่เลี้ยง” เข้ามา Implement โดยได้คัดเลือกพนักงานทำหน้าที่ “พี่เลี้ยง” โดยให้การดูแล ให้คำปรึกษาแนะนำ สอนงาน และคอยให้กำลังใจแก่ พนักงานใหม่ เพื่อผูกใจน้องๆ และ แผนก HR ทำการสื่อสารให้ข้อมูลระบบการบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของพนักงาน ได้แก่ ระบบการพัฒนาพนักงาน การวาง Career Path ซึ่งหลังจากการ Implement ได้เพียง 3 เดือน แผนก HR ได้ทำการติดตามผลอย่างไม่เป็นทางการ ก็พบว่า ทุกคนปรับเปลี่ยนทัศนคติ และต้องการที่จะทำงานร่วมกับองค์กรต่อไป จะเห็นได้ว่า การสร้างความผูกพัน ต้องทำด้วยใจที่พร้อมจะให้พนักงานก่อน และลงมือกระทำให้เห็นว่า องค์กรใส่ใจพนักงาน ไม่ใช่เพียงการสำรวจ หรือลมปากที่พูดว่า พนักงานคือ ทรัพยากรที่มีคุณค่าเท่านั้น เพราะถ้าเพียงแค่เป็นลมปากจริง พนักงานได้รู้เข้าแล้วรับไม่ได้ก็หาทางลาออกกันไป โดยบางทีไม่มีสาเหตุ แต่ที่ลาออกไปก็เพราะไม่ทำจริง ทำตามที่บอกเลยสักอย่าง ก็อย่ามาสอนให้รักองค์กรเลยดีกว่า..